谈谈收费站运营管理
2018-03-25 08:03:41   来源:雄县站   评论:0 点击:

作者:龚敬    字数:2184 
    随着社会公众对高速公路的良好服务、快捷通行的要求越来越高,雄县收费站以深入学习贯彻党的十九大精神为指引,以堵漏增收、降本增效、提升服务、保障畅通为抓手,强化运营团队服务质量、服务效率和凝聚力,努力做到为发展服务、为社会服务,力求实现收益和管理效能双提升。
    提高保畅能力,提供安全快捷通道
    2017年4月,雄安新区规划实施,因地方利好政策和新区建设需要,雄县站车流量有大幅提升,同年9月份作为分流点,雄县站正式承担新区疏堵保畅任务,面对政治任务和车流压力,该站完善了《雄县收费站快速通行保畅预案》、《恶劣天气应急预案》等预案17项,每月组织安全应急预案演练,半年组织一次保畅预案演练,进一步明确了预警方法、预案工作标准等,为站口保畅夯实了基础。同时为保证站口收费秩序,确保道路安全畅通,该站还与容城工区联动建立了恶劣天气应急处置队伍,储备了必要的应急设备物资;与高速巡警、路政、驻地派出所建立了协调联动长效机制,签订了《雄县收费站收费环境治理协议》、《雄县收费站治安反恐联动协议》、《联合治超协议》,提高了发生交通拥堵、事故和恶劣天气时的联合应急处置能力,努力为公众提供安全、可靠、便捷的交通出行服务。
    规范服务管理,提升文明服务水平
    收费站作为交通行业的窗口单位,文明服务始终是收费工作的重要组成部分,近年来雄县站不断开展系列文明服务活动,同时也不断建立各种激励、监督机制,在文明服务方面得到很大的提升。
    通过开展“回头看”服务检视矫正活动,引导和规范作业行为,组织职工通过“一看、二查、三纠”,规范服务行为,提高服务质量。一看即看录像,收费班组成员包括收费班长下白班后查看本人10分钟收费录像;二查即查细节,职工对照录像进行“自我评价”,每个人按照文明服务标准,结合个人录像,查找不足,做好记录;三纠即纠不足,针对查找出的问题,通过“个人领悟”提出整改措施,实现“自我纠正”。通过活动开展,进一步提高了服务形象和团队应急能力,营造了和谐稳定的通行费收缴关系。
    进行服务投诉管控,一是从外部投诉切入,通过做好历年投诉事件汇总分析及发挥一线作业服务经验丰富优势,广泛搜集、征集收费作业服务投诉风险点和处置防控措施,汇总出服务投诉风险点10余项、防控措施20余项;二是加强内部监督测评,一是通过日常文明服务测评、录像审核等方式及时发现服务缺陷,纠正服务不规范和服务禁忌行为,将投诉风险防控做在日常。
    特色延伸服务,锤炼一流收费队伍
    作为服务行业的窗口单位, 在做好文明服务的同时,雄县站秉承着“亲情抚慰、临危大义、服务公众、畅心之旅”的延伸服务理念,通过多年来服务管理经验的收集、分析,结合社会需求,从健全服务组织和方式、拓宽服务领域、强化服务功能入手,形成了具有自身服务特色的温馨服务体系,为方便公众出行,切实帮助公众解决在旅途中的疑难、困扰,制定了《雄县站温馨服务方案》,为抢险助困提出了系统、规范的解决方法,成立了温馨救助组、温馨联络组、温馨保障组三个专业分工组,通过便民服务台、温馨便民室等常规型温馨服务方式,车辆故障、交通事故、火灾爆炸、伤员病患涉及突发性危害等抢险型服务方式,为公众出行提供了便利,为抢险助困赢得了时间。2018年春运期间,我们在坚持文明服务的基础上,及时为司乘人员排忧解难,为司机指路百余人次,义务推车2次,提供热水50余人次,发放便民服务卡百余张,通过现金、微信红包、手机银行转账等方式,为司乘人员提供帮助,垫付通行费3次,金额175元。
    加强堵漏增收,维护和谐征缴环境
    自雄安新区成立以来地方安全维稳等级升级,对意图逃费车辆有警示效果,征缴环境改善,但该站仍时刻提高警惕,一是监控室做好逃费嫌疑车辆分析和上报,联合班组加强嫌疑车辆识别和治理;二是班长加强班组人员工作状态调整和管理,加强巡视巡察,加强治理和追逃。2018年第一季度共治理各类逃费车辆5辆次,追缴通行费3115万元,有力震慑了偷逃路费行为,净化了收费环境。
    倡导低碳生活,创建节约型站区
    为贯彻落实十九大关于“加快生态文明体系改革,建设美丽中国”精神与部署,引导职工形成节约资源和保护环境的意识,推进资源全面节约和循环利用,倡导简约适度、绿色低碳的生活方式,把降本增效工作引向深入,2018年初雄县站启动了节约型站区创建活动。此次活动主要分为四个阶段进行:一是广泛宣传阶段,通过微信群和集体会议播放节约、环保视频,并且在LED显示屏上展示环保标语;二是发起倡议阶段,制作主题签名板,全员签名承诺;三是具体实施阶段,多模式、控成本、抓“节流”,大力推行低碳办公,食堂管理结合小菜园的合理利用,勇于创新积极“开源”等;四是监测和奖励阶段,参考去年同期数据,每季度进行数据比较,对提出有效建议的个人进行奖励,对有主人翁意识,节约、降低站区能耗行动突出者进行奖励。降本增效活动在雄县站推行以来,成效显著,全员降本意识得到了明显增强。
    不忘初心,牢记使命, 2018年我站将围绕上级关于进一步融入京津冀协同发展格局的工作要求,明确责任,细化工作措施,狠抓工作落实;开展服务品牌创建活动,推进服务质量、品牌、信誉、效益联动提升;改进责任作风,健全管理制度,加强督导问责,形成敢于担当,敢作敢为,乐干善为的工作氛围和风气,为发展服务,为社会服务,为交通强国河北篇章,建设新时代经济强省做出更大的贡献!

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