浅议优秀基层收费员的四项基本要求
2018-06-19 09:29:54   来源:雄东站   评论:0 点击:

作者:魏娟    字数:2006 
      我是一名普通收费员,俗话说干一行爱一行,虽然是一名平凡的工作者,但是我们的工作质量直接代表了整个高速的形象,只要用最真诚的,发自内心的善意去对待每一位司乘人员,我相信我们收获的也会是同样的善意,同样能从平凡的工作中收获到成就感,为我们的高速公路事业贡献出自己的一份力。
      收费站由于特殊的工作性质实行的是半军事化管理,有着严格的组织纪律,收费员工作期间全程处于监控下,上班期间不能随意离开征费岗位,在没有车的时候,也要端坐在收费亭里,不允许做任何与收费无关的事情,由于收费站是服务窗口,代表的是一个省甚至是整个高速人的形象,我们要求文明服务,微笑服务,通俗点说,就是军事化管理,高质量服务。
      众所周知,收费工作其实就是十年如一日,重复着同样的工作程序,说着同样的文明用语,一成不变的工作规律,昼夜颠倒的生活习惯,在这三尺岗亭里,每一位收费员都是这样日复一日的重复着收费,发卡,疏导等事务。目前由于雄安新区的建设和其他一些原因,来往的货车非常多,致使站口车辆量大幅度增加,工作八小时期间耳边都是轰隆隆的发动机的声音,呼吸着大量的汽车尾气,迎来送往着南来北往的司乘人员,我也从刚开始的对工作充满紧张情绪到现在能驾轻就熟的收费,相对应的也提高了自己的业务水平,锻炼了自己的心理素质。
      风风雨雨十余载的高速收费工作陪我一路成长起来,开拓了我的视野,也增长了我的见识,同时更是让自己积累了不少收费的经验。
      首先我们高速收费是属于服务行业之一,那就要求我们在提供服务过程中注重服务态度,要不断深化服务意识,提高服务水平,为司乘人员提供优质的服务,而提供优质的服务也是我们获得社会认可的选择,所以我们在工作中必须做到以下几点:
      第一:要调整好自己在工作中的心态,从心里树立“车主至上”的服务理念,首先要给自己定好位,收费过程也是服务过程,而不是简单地执行过程,只要定好位,充分认识到自己的角色,才能更好地投入到工作中去,其次要注意克服机械化倾向,文明用语天天说,每车说,时间长了就会感觉变得迟钝,工作倾向机械化,但服务对象却每时每刻都在变化,他们很有可能是第一次行驶我们的高速公路。所以要从心里树立“车主至上”的理念,把每一位司乘人员都当做第一个客户,永远从零开始,做好收费工作。
      第二:要带着感情的做好收费工作,言行是思想的体现,思想指导着行动,只有带着感情文明服务,才会是每一句问候真正发自内心,要坚持文明用语每车必说,但绝对不是那种对着电脑说的“有口无心”更不是说给监控听的“摆摆样子”而是面带微笑,端正姿势等司机摇下玻璃递上通行卡的时候,用洪亮的声音,友好的态度和富有亲和力的面部表情去说,面带微笑,因为微笑是最好语言,也是文明服务的精髓所在,收费人员每天面对形形色色的司机,喝醉酒拿收费员撒气的,被无理取闹的甚至不理解收费工作而被骂的事情经常有的,此时就需要我们在工作中践行“把微笑奉献给社会,把委屈留给自己”的口号,充分发挥微笑服务的优势,一个会心真诚的微笑比起皱起眉头来去硬碰硬的解决问题更有成效,既可以化解矛盾又可以顺利地完成收费工作,同时也让社会各界对收费人员的工作有了更高的评价。对待无理司机要循循善诱,耐心解释,同时还要能够主动换位思考,才能把工作做到司机的心坎上,当我们自己驱车经过收费站口遇到特殊情况堵车的时候,时间久了也会产生一种等待的焦躁感,这时就会想到旅程疲惫的司机朋友们满怀欣喜的准备缴费下路的时候被不明原由的堵在那里,不免会有不满和焦躁的情绪,经常就会气愤愤的指责收费员收费速度慢,用一些言语来攻击收费员,此时如果我们能换位思考,就能体会只是一种情绪上的常态,调整好心态,用平和的态度去耐心解释,不争对错,推己及人,顾全大局,以礼感人,俗话说礼多人不怪,做到精诚所至,金石为开。
      第三:要苦练基本功,从使用文明用语,唱收唱付,到收费完成的每一个环节,各道工序,都要在“静”字上狠下功夫,能够做到车型识别准,打票收费连贯快,唱收唱付一口清,快捷高效,准确无误的为司乘人员服好务,更好的为司乘人员提供安全畅通的道口,为他们清楚地指引道路,及时向他们宣传解释高速公路有关规定,为他们提供力所能及的帮助,都是我们日常做好收费工作的必备。
      第四:要树立优质服务意识,在收费过程中,必须转换角色,让收费主动变为服务,只有意识上把自己置身服务者的位置,才可能自觉的去为司乘朋友服务,既而树立优质服务的意识,去自觉的提高服务水平,才能在收费过程中热情服务,文明收费,才能克服生冷硬的工作态度,为和谐收费,平安收费创造出一个良好的氛围。
      只要我们收费员真正把三尺岗亭当做传播社会文明的窗口,当做为过往司乘人员做好事,办好事的阵地,在收费服务中保持好一张笑脸,一声问候,一句祝福,坚持用心服务,做好事,收好费,服好务,让服务对象切身感受到收费人员的魅力,提升我们的良好形象,让领导放心,让社会满意。

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