浅谈怎样处理高速公路收费纠纷
2018-08-19 10:13:42   来源:   评论:0 点击:

高速公路的收费工作,由于工作的特殊性,每天要面对许多形形色色的人群,经常要与过往司乘打交道,不可避免的就会发生收缴矛盾。应征不免
   高速公路的收费工作,由于工作的特殊性,每天要面对许多形形色色的人群,经常要与过往司乘打交道,不可避免的就会发生收缴矛盾。“应征不免,应免不征”是高速公路收费站始终坚持的原则,每天接触各种司乘,难免出现沟通问题,从而引起收缴矛盾及投诉等事件的发生。
冀津收费站地处河北与天津交界的主线站,每日通行车辆将近2万辆以上,保畅任务艰巨,工作强度大,更容易产生各类收缴矛盾。
具体的矛盾一般有以下几种:一是司乘对政策不理解不明晰,产生各类疑问;二是服务过程存在瑕疵引起的服务不到位;三是工作失误给司机造成麻烦的责任性事件;四是对计费、计重结果有异议的收缴矛盾;五是个别司机以投诉来达到少缴或不缴通行费的目的,或宣泄情绪等恶意制造事端。
这些收缴矛盾的产生都容易引发司乘投诉,从而影响收费公路窗口形象。如何在坚持正确的收费制度及原则的情况下,化解各类收缴矛盾,降低投诉率,也是我们文明服务工作中迫切需要解决的问题之一。
 
  • 积极主动,将矛盾化解在一线
我们在日常工作中每天面对形形色色的司机,在遇到矛盾时,作为服务当事人,最怕的就是闭口不言、眼神回避,甚至关窗等行为,这时最容易激化矛盾的地方,我们要做的是面带微笑,耐心解释,细心服务,积极应对。实际工作当中如果发生矛盾,作为直接面对司乘的收费员,任何时候都不能急,主动做好解释工作,不逃避问题,不推卸责任,不激化矛盾,让司机觉得你重视他,把不良影响尽可能消除在萌芽状态。
现场遇到突发事件,在不影响通行的情况下,解决司机疑问,或提供其他服务进行“降温”处理,也不能急于求成,即使不能现场解决矛盾,司机也会对高速公路收费站不拖拉、不回避的工作作风给予肯定,有效缓解情绪,避免事态恶化。
  • 坚持原则,做到工作无纰漏
有利益关系,也就避免不了矛盾的产生。高速公路的修建,耗费了不少精力和财力。某些司机为了多拉快跑,赚取更多的钱,就会投机,使用各种手段,在损害高速公路利益的同时来赚取自己最大的利润。发生口角矛盾大多是因为有利益冲突,投诉在有些情况下成了司乘为了解决问题达到目的的最佳渠道。
这种问题众多,所以我们时刻要把握好自己的行为、坚守自己的原则,文明服务,秉公执法。在处理这些问题时,做好自身本职工作,细心耐心的去解释,对于司乘的无理挑衅,用文明的语言予以回应。当司机不理解,提出一些无理的要求时或企图金钱诱惑工作人员时,我们也当坚持原则,正确引导司机遵纪守法。
委屈服务不是无原则的妥协,我们的操作在规范的情况下并将政策做到准确理解,不应该因为惧怕投诉,就放低姿态,也不因他们的态度蛮横而予以放行,否则,会导致更多的拒缴行为,让司机误以为自己有机可乘,利用服务行业的“善心”,来满足自己无理要求,扰乱正常的收费秩序。必要时,请求交警、公安部门协助,尽量避免去和司乘发生正面冲突。
三、正确看待矛盾和投诉
当我们遇到投诉时,要做的不是“积极”的去“消灭”它,而是应该在这些投诉和矛盾中去分析和提升,如果是我们的工作存在失误和瑕疵,那足以引起重视。而如果遇到无理取闹的司机,既然不是我们的责任,我们为什么要逃避和紧张?矛盾既已产生,也当反省自己,用平和的心态去面对,去分析在这次矛盾处理中存在的瑕疵,积累经验,不断提升自身处理突发事件的技巧。
其实,投诉的存在,也是督促我们提升自身管理水平的一个台阶。一个企业,特别是服务行业,无论你的管理水平多么高,服务水平多么高,产生矛盾不可避免,遇到当时不可解决的矛盾,不要急于撇清自己,理性看待,冲着解决问题去。当班工作人员要相互配合,注意自己的言行举止,注意说话方式以及处理问题的技巧,巧妙有效地避免矛盾的激化,保持平和的心态,做好打持久战的准备,采取灵活多变的方式处理问题。
 
  • 换位思考,提升沟通技巧
与司乘发生无谓的争吵,毫无意义,矛盾的产生是双方,很难分出对错。站的位置不同,相互不理解,争到最后难免情绪激动,冒出不合适的语言。
我们可以想象自己行驶在高速公路上,遇到问题时需要的是快速解决并通过收费站,而不是面对工作人员一味的解释和推卸,很少有人能在不满的情况下还能和你喜笑颜开心平气和,首先我们要做的是耐心倾听,了解司乘需求和目的,但凡这个时候有一点的争辩,都会被认为是推诿和敷衍。
当然我们也不能纠结于少数的恶意投诉中,觉得所有投诉都是司机在故意无理取闹,制造事端,作为司机本人来说,也许对你的政策、你的服务及其他行为触到了他的底线,或许你无意中的举动对他造成了麻烦,这种误会的消除可能仅仅需要一句话、一个举动,倘若你“侃侃而谈”,无视司机的困扰,势必激化矛盾。
司乘也不是上帝,司乘也会犯错误,但工作场合不是教育指正的时候,不应该与司机产生当面冲突和口角,更不能出现群口“讨伐”的情况,怎么缓解情绪,在劝导的同时给他一个台阶而下,让司乘满意离去才是我们的最终目的。高速公路收缴矛盾很复杂,收费纠纷呈现多样化,要求收费人员对收费纠纷要提前预防,减少发生。纠纷发生后,要本着有理、有利、有节的原则,文明服务,态度端正,保持头脑清醒,做好个人与集体之间的协调配合,调节好心态,不要被负面思想左右,要有大局观,不卑不亢,以理服人,灵活处理。
 
 
冀津收费站  杜丽娇
 
 

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