学会冷静理智处理问题
2008-06-18 06:00:00   来源:   评论:0 点击:

作者:王红     字数:1492

    理智,从字面意思上理解,就是不为情绪所动,从最客观的角度去分析判断问题。即所谓冷静观人,理智处世。我们经常在报纸、网站上看到哪里打架伤人致残、伤亡,甚至各种突发事件发生,可谓惊心动魄,惨不忍睹,如果我们冷静的理智处理问题,就不会有那么多的悲剧发生。
    我曾经看到这样一段话,“只有心灵纯净才能一丝一缕将世事剥离清晰,以作正确选择,用冷静的眼光去观察行动,用冷静的耳朵去听取言论,用冷静的心情去处理感知的事物,用冷静的大脑去思考事物的真谛。”这段话引人深思。
    我们作为一线的收费人员,在工作中会遇到各种各样的问题,与任何素质的司机都要打交道,学会冷静理智处理问题,意义深远。
    首先要具备较强的心里素质。突发事件具有突然性以及迅速扩散的特征,因此,处理突发事件要求在短时间内作出准确的应急决策。突发事件处理人员的心理状态在整个处理过程中是非常重要的,有时关系到能否妥善处理突发事件。作为一线的收费人员,在工作过程中,会遇到各种各样的司机,在处理突发事件时需要具备过硬的心理素质。处理突发事件应具备的心理素质可概括为以下几个方面:
    一、危机意识。突发事件在发生前并非没有迹象可寻,这些突发事件也有一个矛盾累积、激化、直至爆发的过程,有自身的特点和规律。正所谓“凡事预则立,不预则废”,能够在平时的工作中去发现这些可能激化的矛盾,以实际行动将其化解,即使没有达到最佳效果,但在心理上也有了相应准备,而不会被打个措手不及。特别是看似细小的问题,如果解决措施不当很有可能引发大的矛盾。危机意识的培养也是与预防和处理突发事件的措施相联系的,例如制定处理突发事件的预案,进行处理突发事件的演练等。 突发事件应急预案必须具有可操作性。其中要特别注意遇到重大问题时要及时向有关领导汇报,沟通途径要畅通。
    二、临场心理状态。面对突发事件,必须冷静、理智,不可一味地针锋相对,一时冲动往往会导致矛盾更加激化,错过妥善处理的最佳时机。这种冷静、理智可以通过一个人的行为和语言传递给事件参与者,使各方都能够冷静下来,防止突发事件扩散。首先,要认真倾听,很多突发事件都是当事人为了表达自己的某些要求,这些要求可能是不合理或者不合法,甚至夹杂着由于愤怒而进行的人身攻击,在这种情况下,作为我们身穿制服的工作人员一定要保持克制,冷静的头脑,显示出解决问题的诚意。其次,神情真诚可亲,细致耐心地说服、教育。结合法律、法规以及党和国家的政策,切合实际地向当事人进行说明,解答其提出的问题,消除其心中疑虑,对于由于工作疏忽或者错误的,应及时赔礼道歉。这一过程以说服教育为主,保持平和的心态,不能急躁。再次,在与当事人的对话中要注意自己的语气和举止,要坚持立场,有理有节,举止稳重,不因当事人的无理诉取闹而显出激动情绪,    
    其次,要有勇气和责任。处理突发事件要有强烈的责任意识,在某种情况下作出决策和采取措施的思考和准备时间非常有限,带来的处理结果难以预测,具有一定的风险。可能突发事件没有得到处理,有时甚至起到相反的作用,有时采取的措施本身就具有一定的危险性。在这种情况下,要有承担风险的勇气和决心,本着对工作负责,对社会负责的态度,果断地采取措施。
再次,坚持以人为本的理念。处理突发事件要坚持以人为本和群众利益无小事的原则,关心民生,心系群众。大事化小,小事化了,化解矛盾,问题解决,以构建和谐社会为大局,履行交通行业收费人员的职业道德。
    人应该理智冷静的处理问题才能成大器,我们处理任何事情都不可能走极端,并非一切都非此即彼,有时是需要中庸的,“中庸”是老祖先留给我们的一笔精神财富,但愿,这篇文章能够在工作中给以借鉴。
编辑:魏立涛

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