河北保津高速公路有限公司
行风工作简报
第 4 期
〈 总第32期 〉
保津公司行风建设工作领导小组办公室 二○○七年七月三十日
雄东站稳步推进“岗位练兵、技能比武”活动
在深入贯彻冀高人劳［2007］11号文件《关于印发〈岗位练兵、技能比武活动总体方案（试行）的通知〉》的精神的同时，雄东站结合自身情况，全面落实高管局的部署和安排，积极配合公司开展好岗位练兵、技能比武活动，并通过开展多项活动，与“奋发有为、争创一流，求真务实、真抓实干，学习进取、团结和谐，廉洁高效、正气昂然”的32字交通精神相结合，全面提高全体员工的思想水平和业务素质，使该站管理制度更加规范和科学。
1、做好岗位练兵的组织管理是取得练兵效果的重要环节。雄东站利用“两个一小时”特色学习时间组织培训全体员工对《收费岗位培训练兵教材》进行深入学习，针对书本内容勾画重点，编制多份考题，以单选、多选、填空、判断、简答、论述的多种题型综合对教材的各个篇章进行考试，主要目的是要调动起员工的学习积极性，把书本内容和工作的各个环节一一相扣，使练兵活动取得实效。
2、根据制定的练兵计划，不论每次练兵的时间长短，都应该认真对待。每一位职工将练兵的主要内容和需要重点掌握的内容做为一个主线，即将练兵的内容按照时间、难易、主次从学习时间、学习方法上做一个合理的、科学的安排。另外，他们把监控、票证人员的业务知识培训的学习资料进行筛选，从中准备了一些辅助培训资料提供给一线收费人员，如收集一些知识点、工作中常出现的问题等，在培训过程中结合所学理论穿插起来学习。
3、在组织学习期间，要灵活掌握业务知识，如点验钞比赛就是现阶段大家共同探讨学习的重点。由值班站长亲自组织各班人员进行学习，请票证点钞能手做示范，讲窍门，使一线的工作人员，不仅有扎实的基础业务理论知识，而且有丰富的实际工作经验。通过互动学习使培训由被动变成主动，营造一个好的学习氛围，这样大家学习兴趣高涨，轻松、有趣、易撑握。
4、在7月1日高管局推广的这次文明服务延伸，实施肢体语言服务上，雄东站也作出了详细的实施方案，并且让职工们了解到这次活动开展的重要性。由学成人员在各班进行讲解示范，再经员工逐一演练标准后，统一在规定时间正是启用，经过近半月的实践证明，受到了显著的效果。
5、每月安排一个学习大讨论。在学习过程中安排时间让每个人发言，提出自己对培训学习内容的认识、理解及要点概括，分析、总结出要点、掌握规律等好的方法，在讨论过程中，结合自己平时的工作情况，提出不理解的、有争议的、可操作性差的问题进行沟通。借培训学习的机会谈自己工作的看法和观点，最后大家通过分析、交流讨论，找到解决问题的最好办法，来解决工作中的实际问题。
总之岗位练兵工作是业务和技能为一体的综合性工作，即要懂业务，更要熟技能，要充分发挥员工的各个方面，使岗位练兵开展工作达到事半功倍的效果。
冀津收费站文明服务用语规范
用语标准：
先微笑——文明用语程序（“您好”，唱收唱付：“您应交XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”，谢谢!请走好）
具体要求：
1、在收费过程中，车辆在收费窗口停下后，不要盲目的说“您好”，因为你说了，对方也可能听不到，或是注意力不集中、或没有心理准备。当他摇下玻璃后递上通行卡，与你有目光交流时，要充分把握这一时机，再以宏亮的声音、清晰的吐字，友好的态度、富有亲和力的面部表情去讲文明用语。整个收费过程的结束也就是整个服务过程的结束。这里也有一个时机和技术问题。技术问题即唱收要明确、验钞要快捷、打票要迅速，发放的天津高速通行卡要准确，票、卡与找零要成扇面形、面额外露，交与司机手中，“交与”的这一刹那即是唱付和说“请走好”的时机。
2、发卡过程中，因为冀津站代收天津高速通行费，即：发放冀津站通行卡、并代收天津高速通行费，因此用语标准同上。
特殊情况下的文明服务注意事项：
1、交接班：在关闭绿灯后，可能会有车进入收费通道。这时微机处于下班状态，接班收费员完成清点备用金、插工号、微机登记、开放车道等工作，约需2—3分钟，应主动对司机解释：“您好，正在交接班，请稍等”，而后以最快动作完成上述工作，收费结束后，一定要说“谢谢”、“请走好”。一“来”一“请”一套连续语言，以达到让对方理解、谅解、支持的目的。
2、换卡箱：当班长换卡箱时，必须关闭车道，如有车辆驶入，收费员应主动做好解释工作：“正在换卡，请稍等”，态度要谦和，友好。递卡的同时目视对方说“谢谢”,“请走好”。
3、问路：不仅需要工作人员对本路段、周边地区及相交或相连的高速公路、一般公路了如指掌，有时还需要对附近的加油站、汽修、住宿、饭店位置、里程有所了解。回答问题时要专心、细心、耐心，回答要顺畅。如：车通过冀津主线站，司机询问去东北方向怎么走。问答是：继续走高速24公里到天津西外环，再转天津北外环后上京津塘高速，而后上唐津高速再走京秦高速即可，具体请看路标。
4、收费时我们还会遇到零钱不够的情况，这时可能需要与司机更进一步的交流，更需要我们具有“亲和力”，千万不要漫不经心，因为对方也会以漫不经心的态度敷衍你，以诚恳的态度去讲话会使你事半功倍。